CRM-система помогает компании хранить данные о клиентах, контролировать продажи, автоматизировать повторяющиеся действия и понимать, на каком этапе бизнес теряет деньги.

Но сама по себе CRM не исправляет слабые продажи. Если выбрать слишком сложную систему, сотрудники перестанут ей пользоваться. Если выбрать слишком простую, через несколько месяцев придется переносить данные и заново настраивать процессы.

В этой статье разберем, как выбрать CRM под реальные задачи бизнеса, какие функции действительно нужны и что проверить до оплаты.

Что такое CRM и зачем она нужна

CRM – это система управления отношениями с клиентами. В ней компания хранит обращения, контакты, сделки, задачи, переписку, документы и историю взаимодействия с каждым покупателем.

Хорошо настроенная CRM позволяет:

- не терять заявки с сайта, почты, мессенджеров и телефонии;

- видеть, на каком этапе находится каждая сделка;

- контролировать работу менеджеров;

- автоматически ставить задачи и отправлять уведомления;

- рассчитывать конверсию между этапами продаж;

- определять эффективные источники клиентов;

- прогнозировать выручку.

CRM нужна не для того, чтобы менеджеры заполняли карточки. Ее задача – сделать продажи управляемыми и снизить количество потерянных обращений.

Когда бизнесу пора внедрять CRM

Небольшая компания может некоторое время работать с таблицами, заметками и перепиской в мессенджерах. Но по мере роста количество ошибок увеличивается.

CRM стоит внедрять, если:

- заявки поступают из нескольких источников;

- с клиентами работают два менеджера и более;

- руководитель не понимает, сколько сделок находится в работе;

- сотрудники забывают перезванивать клиентам;

- история общения хранится в личных телефонах менеджеров;

- сложно определить, какая реклама приносит продажи;

- сделки регулярно теряются после первого обращения;

- отчеты приходится собирать вручную.

Если компания получает десятки обращений в месяц, но не может быстро ответить, сколько из них превратились в продажи, CRM уже нужна.

Сначала опишите процесс продаж

Главная ошибка при выборе CRM – начинать со сравнения функций и тарифов.

Сначала необходимо описать, как компания работает сейчас.

Например, простой процесс продажи может выглядеть так:

  1. Клиент оставляет заявку.

  2. Менеджер связывается с клиентом.

  3. Проводит квалификацию.

  4. Готовит предложение.

  5. Согласовывает условия.

  6. Получает оплату.

  7. Передает клиента в производство или сопровождение.

После этого для каждого этапа нужно определить:

- кто отвечает за сделку;

- какое действие должен выполнить сотрудник;

- сколько времени сделка может находиться на этапе;

- какие данные необходимо заполнить;

- при каком условии сделка переходит дальше;

- какие действия можно автоматизировать.

Без этой схемы CRM обычно превращается в дорогую записную книжку.

Определите обязательные требования

Все требования к CRM лучше разделить на три группы.

Группа Что входит Пример
Обязательные Без этого система не решает задачу Интеграция с телефонией и сайтом
Желательные Упрощают работу, но не критичны Автоматическая расшифровка звонков
Дополнительные Могут потребоваться в будущем Сложные отчеты и прогнозирование

Такой подход защищает от выбора системы с десятками красивых функций, которыми компания никогда не воспользуется.

Пример списка обязательных требований

- единая база клиентов;

- несколько воронок продаж;

- автоматическое создание сделок из заявок;

- интеграция с телефонией;

- подключение электронной почты и мессенджеров;

- постановка задач менеджерам;

- контроль просроченных действий;

- разграничение прав доступа;

- отчеты по менеджерам и источникам заявок;

  • выгрузка данных.

альт изображения